Le conversazioni sui social media si arricchiscono. Oltre a messaggi e commenti, emerge la possibilità di raccogliere feedback tramite note vocali dirette. Pensa a un cliente che registra una breve lamentela o un suggerimento mentre è in movimento. Questo è il futuro che si sta delineando, un canale di comunicazione più immediato e umano.
Cosa cambia per le agenzie e le PMI
Per le agenzie di comunicazione e le imprese italiane, questo apre nuove frontiere per l'ascolto attivo. Invece di affidarsi esclusivamente a moduli online o lunghe sessioni di assistenza clienti, si può intercettare un feedback genuino, catturato nel momento esatto in cui il cliente lo esprime. Questo significa poter reagire più velocemente ai problemi emergenti e cogliere opportunità di miglioramento prima che diventino criticità.
Come sfruttare il nuovo canale
Integrare la raccolta di feedback vocale, anche in forma rudimentale, può significare predisporre canali dedicati sui social o tramite app dedicate. L'obiettivo è rendere semplice per il cliente esprimersi. Le agenzie social media dovranno sviluppare strategie per analizzare non solo il testo ma anche il tono e le sfumature della voce, estraendo insight preziosi. Per le PMI, questo si traduce in una migliore comprensione del cliente, essenziale per affinare prodotti, servizi e strategie di marketing. Pensiamo a come abbiamo sempre cercato di massimizzare l'interazione sui social, e ora questo diviene ancora più profondo. Come già visto con strumenti come i messaggi automatici su WhatsApp Business, l'automazione intelligente è la chiave per gestire grandi volumi di interazioni, ma la qualità del feedback è ciò che fa la vera differenza.
Fonte: https://www.wired.com/story/whispering-complaints-into-your-phone-may-be-the-future-of-customer-feedback/
